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IL COLLOQUIO, QUALE FORMA SPECIALIZZATA DI COMUNICAZIONE NEL SERVIZIO SOCIALE- DOTT.SSA SILVANA DI FILIPPO

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“Non tutto  ciò che può essere contato conta,

e non tutto ciò che conta  può essere contato”

(Einstein)

 

Redazione-Nella comunicazione è implicata non solo un dialogo tra l’operatore e l’assistito, ma anche un costante monologo dell’operatore e dell’assistito con se stessi.Il dialogo esterno e il monologo introspettivo rappresentano lo svolgimento di una comunicazione. Kadushin A. definisce il  colloquio una forma specializzata di comunicazione.

Gli attori della comunicazione,mentre parlano tra loro ascoltano  se stessi, leggendo la propria interiorità, il problema della persona e quello della professionalità. Durante il dialogo comunicativo c’è un’ascoltare reciproco che si traduce in fatica per entrambi. Ascoltare attivamente, infatti, significa entrare nell’altro. Durante il colloquio emerge un contenuto aperto e manifesto ma anche un contenuto latente. Ciò significa avere a disposizione una molteplicità di messaggi, sia diretti che indiretti.

La tecnica del colloquio costituisce una conoscenza che va gradualmente maturata e migliorata attraverso l’esperienza.

All’operatore si richiede abilità tecnica, capacità di accettazione e disponibilità concreta ad aiutare e ad ascoltare gli altri.                                                                                                                             

Il colloquio costituisce lo strumento più importante e più diffuso del Servizio Sociale di cui l’operatore si serve per interagire con gli altri, e stabilisce “un profondo rapporto interpersonale” fra il soggetto e l’operatore. All’operatore si richiedono ottime capacità professionali che consistono nel saper ascoltare e nel saper parlare. L’operatore deve scoprire le tendenze spontanee del soggetto senza trasformare il colloquio in un interrogatorio,egli deve consentire al soggetto di parlare liberamente.

Il colloquio è il mezzo principale e più efficace per entrare in contatto con le persone, e per instaurare con loro un rapporto con obiettivi promozionali. Esso può essere individuale,di gruppo o di comunità.Il colloquio professionale è una forma di comunicazione interpersonale guidata dall’Assistente Sociale verso uno scopo o una molteplicità di scopi, al fine di instaurare con la persona una relazione che favorisca  la  comprensione reciproca della situazione in esame, permetta di intravedere le soluzioni possibili e motiva gli interessati a impegnarsi nella realizzazione dei compiti connessi con le risoluzioni prospettate e condivise. Un colloquio professionale deve, pertanto, essere caratterizzato dal fatto che l’Assistente Sociale utilizza un certo schema mentale che gli permette di orientare costantemente la comunicazione interpersonale verso l’obiettivo o gli obiettivi che si pongono.Ogni colloquio, assume caratteristiche tecniche specifiche a seconda dello scopo particolare che si pone nel contesto generale dell’operatività professionale dell’Assistente Sociale: dai colloqui informativi, al progettare un intervento,al provocare un cambiamento.

Il colloquio può dare delle spiegazioni, può dare insegnamenti, può assicurare certe informazioni, può aiutare l’assistito a rivelare ciò che l’angustia. Il colloquio fornisce uno dei modi migliori per osservare il comportamento di un individuo. Poichè il caso è costituito di fattori tanto interni quanto esterni,l’abilità dell’individuo nel parlare dei suoi sentimenti, come fatti oggettivi della propria situazione, aumenta l’importanza del colloquio.Il primo colloquio si differenzia dal primo contatto per l’obiettivo esplicito e per l’aspettativa di risultato sul problema e non sulla domanda.Colloqui ripetuti offrono dati sicuri che di rado si possono ricavare da un unico colloquio. Nell’operatività è essenziale la capacità delle relazioni umane.

La capacità di relazioni umane manifestano maturità psicologica e ricchezza “umana”, rendono meno difficile qualsiasi tipo di rapporto, qualificandolo.Si possono evidenziare alcuni atteggiamenti base per una relazione tra quanti operano nel mondo sociale e scolastico:Sapersi presentare,ascoltare, pazientare.

Saper osservare: non si tratta di fissare l’altro tanto da metterlo in imbarazzo,ma nemmeno guardare tutto fuorché il volto dell’assistito.

Saper ascoltare: non basta assistere l’altro, bisogna cercare con lui un contatto  interpersonale.

Saper pazientare: chi si mette al servizio “dell’altro” deve abituarsi a reazioni imprevedibili, talvolta poco corretti e aggressive: si deve dare all’interlocutore la sensazione che ci si vuole mettere in sintonia di ascolto, senza formulare giudizi, capendolo e non giudicandolo.

Questi saperi rappresentano una terapia personalizzata che giova agli stessi operatori, poiché umanizza il loro faticoso lavoro.

Il colloquio per essere sviluppato correttamente non può rinunciare ad alcuni elementi sostanziali: il luogo, il linguaggio e la durata e il suo approccio.

Il luogo del colloquio deve essere silenzioso.Non deve essere disturbato da persone che vanno e vengono, dallo squillo del telefono o da altre interruzioni.

Il linguaggio del colloquio deve essere molto semplice.La durata del colloquio non deve superare i 40-45 minuti, almeno 10 minuti prima della fine, occorre dare all’assistito la possibilità di soffermarsi, di fare una riflessione, per poter “tirare fuori” le cose che lo fanno stare peggio e non tenersele dentro.    

L’Approccio al Colloquio è ascritto nella fase di accoglienza. L’approccio al colloquio deve essere graduale.Bisogna tener presente che ogni soggetto rappresenta un tutto integrato, con la sua storia passata e le sue prospettive future, un tutto irripetibile nella sua unicità,che non solo trascende le singole caratteristiche che manifesta, ma che anzi dà ad esse significato e coerenza. I dati forniti da ogni altra fonte o raccolti direttamente attraverso tecniche particolari di indagine, servirà per l’approccio. L’approccio iniziale, non sarà ancora una tecnica, dato che esso manca ancora di una codificazione e di una sistemazione definitiva delle tappe operative. In esso,l’interesse è portato su uno specifico soggetto o gruppo, come insieme concreto inserito in specifiche situazioni di vita, al fine di giungere a comprendere le cause che sono alla base di comportamenti e delle caratteristiche attuali, i fattori che danno coerenza al comportamento d’insieme, al di là dell’apparente capricciosità temporale e situazione di esse. Comprendere il caso singolo rinunciando a pretendere la sua evoluzione, sarebbe del resto molto sterile.

Il primo contatto, non va confuso con il primo colloquio, si caratterizza come spazio dedicato alla conoscenza della persona e del suo problema, nella direzione della presa in carico e della successiva costruzione della relazione d’aiuto.

Come scrivono M. Cesaroni, A. Lussu, B. Rovai: ”Il trattamento psicosociale deve tendere ad offrire una serie di opportunità all’interno di un processo di aiuto, sul lavoro, istruzione, formazione, relazioni familiari. Il trattamento promuove un processo di cambiamento e di modifica degli atteggiamenti che rappresentano un ostacolo od una costruttiva partecipazione sociale ed un benessere psico-sociale.”[1]

Il trattamento, pertanto, è l’insieme di tutte quelle modalità e prestazioni  che concorrono a procedere operativamente nell’aiutare a risolvere il  problema portato dal nostro assistito. Esso deve procedere nell’interesse della persona in modo che l’aiuto sostenuto possa essere per lui efficace, e rispondere a tutta una serie di interventi multiprofessionali mirati al bisogno; non solo finalizzato ad aiutare la persona ma, ad aiutare la persona all’interno della società in sui egli è inserito.

I trattamenti sociali possono essere diretti o indiretti.

Con “trattamento diretto” vengono indicati una serie di colloqui con la persona interessata: è un tipo di intervento che non presenta deviazioni presupponendo la collaborazione della persone quale sorgente del trattamento stesso.

L’espressione più comune del trattamento diretto è la consultazione,la quale in un certo senso è un processo educativo.Con il “servizio di consultazione” si intende aiutare un individuo, secondo un sistema razionale, a trarre le conclusioni dalla sua situazione, a chiarire il suo problema e i conflitti che egli ha  con la realtà,a discutere se sia concretabile l’una o l’altra linea di azione e a rendere libero l’assistito in maniera realistica di assumersi la responsabilità di fare la sua scelta.

L’Assistente Sociale, nella fase dell’intervento diretto si trova dentro la situazione problematica. In questi tipi di colloqui, deve individuare le aree  da esplorare per la preparazione del colloquio. L’impegno dell’operatore sarà quello di assemblare e connettere le informazioni raccolte nel primo contatto e nel primo colloquio. Sono interventi i Colloqui e le Visite Domiciliari in cui è prevista sempre la presenza dell’assistito.

Viceversa, gli interventi “Indiretti” implicano una presa in carico di una situazione che non richiede solo il lavoro con l’assistito, ma anche un progetto di aiuto che coinvolga altre risorse istituzionali, sociali e sanitarie. Gli interventi indiretti, pur realizzati per aiutare l’assistito, di fatto non lo vedono protagonista in prima persona, ma è comunque, destinato all’intervento. Nel trattamento indiretto l’uso del colloquio è inteso come dialogo tra operatori nella gestione della stessa situazione problematica, come l’attivazione di reti integrate per collaborare.

Ad esempio, un operatore parla con l’insegnante di un alunno per cercare di farle  cambiare atteggiamento nei confronti di quest’ultimo. In questo caso la persona oggetto di aiuto e di trattamento è l’alunno ma, non lo vedono presente, essendo l’insegnante oggetto di trattamento indiretto. Il cambiamento dell’insegnante nei confronti dell’alunno  vuole prevedere un cambiamento nella vita dell’alunno. Lo stesso esempio può essere trasferito nella vita familiare di una persona. Molte volte il trattamento della persona oggetto di aiuto diventa indiretto poiché presuppone il cambiamento di un’altra persona appartenente alla sua vita. Nel trattare un’altra situazione, può migliorare quella del nostro assistito. Dunque, non sempre in questi tipi di colloqui prevede la presenza della persona diretta al problema.

Il colloquio è molto diverso da una specifica conversazione.

Nel colloquio si stabilisce il luogo, l’ambiente. Si ha uno scopo o più scopi. L’Assistente  Sociale è alla guida. Nella conversazione, invece, accade l’esatto opposto.

regole principali per la conduzione di un colloquio, indicate da Cesaroni, Lussu e Rovai[2] sono da ricondurre ad una professionalità che tenga conto:

  • dell’individuo e/o la sua famiglia per i quali venga adoperato un modo di fare che chiarisca i ruoli degli interlocutori ed il contesto nel quale si trovano;
  • dell’organizzazione di un setting adeguato in modo da poter condurre un colloquio rispondente ad un clima professionale;
  • di un essere sufficientemente non moralistico così che l’individuo/i si senta/no incoraggiato/i a discutere dei propri problemi;
  • di una vasta gamma di comportamenti tendenti a mostrare riflessione e capacità operative;
  • dell’assunzione di un ruolo esperto quando si è in grado, e delle capacità contrarie quando risulti necessario;
  • l’evitare di proposte risolutive prima che il problema sia stato chiarito in modo adeguato;
  • l’evitare ad essere personalmente troppo coinvolti nella relazione con il cliente, ma anche di essere troppo professionali e distaccati (va sempre provata empatia);
  • di un grado di tolleranza che cerchi di essere in grado di tollerare contenuti spiacevoli o sentimenti vivaci che possono venire fuori in un colloquio;
  • di un desumere d’informazioni riguardo al contesto esterno, con la comprensione di quanto coinvolga l’individuo e la sua famiglia;
  • del motivare l’individuo/i al cambiamento;
  • di una induzione alla speranza e alla volontà perché si compia lo sforzo verso il cambiamento;
  • a mostrare che si ha qualcosa da offrire (professionalità per aiutare il cambiamento);
  • a mostrare di avere il tempo necessario per ascoltare il cliente;
  • a concretizzare pause che consentono alla persona di orientarsi meglio;
  • ad accogliere sentimenti, idee dei clienti con interesse e tolleranza;
  • a cogliere gli atteggiamenti dei clienti e non respingerli perché altrimenti i problemi si rafforzano;
  • a far sentire la persona veramente accolta perché questo è fonte di sicurezza;
  • a dare al soggetto la libertà di parlare e di ascoltare, senza partire con dei concetti teorici; senza fare un processo di identificazione;
  • a cogliere nel colloquio del ciclo vitale della persona;
  • a cercare di utilizzare nel colloquio, le parole che il cliente stesso usa,il suo linguaggio.

E’ necessario definire il colloquio e distinguerlo da un’altra attività con cui è spesso confuso:la conversazione.Esso assomiglia per molti aspetti ad una conversazione,poiché implica una comunicazione verbale e non verbale fra persone. La caratteristica fondamentale che  distingue un colloquio da una conversazione è che l’interazione è volta a raggiungere uno scopo coscientemente [3]. Il fine può essere quello di stabilire e trovare uno scopo reciprocamente accettabile.Se l’interazione non ha scopi, può essere una conversazione ma non ancora un colloquio.Il colloquio, dal momento che ha uno scopo preciso, il suo contenuto è scelto per facilitare il raggiungimento di tale scopo. Viene escluso ogni contenuto, per quanto interessante, che non contribuisce allo scopo del colloquio.In una conversazione, invece, gli argomenti toccati possono essere vari e non collegati fra loro.Non esiste un tema centrale.Il colloquio  ha un’unità,una progressione e una continuità tematica.Per raggiungere lo scopo,l’operatore deve prendersi la responsabilità di dirigere l’interazione in modo da farle procedere verso la meta. L’approccio dialogico, in una conversazione ( sempre che esistano le condizioni e i requisiti) può inserirsi in un clima di colloquio.

In un colloquio è necessario che l’operatore sappia come condurlo e ne prenda  la guida. Le sue azioni, devono essere programmate,deliberate e scelte coscientemente per raggiungere lo scopo del colloquio.In una conversazione il comportamento delle persone non è programmato ma può essere spontaneo.Un colloquio richiede un’attenzione precisa all’interazione. L’impegno dell’operatore è più intenso nella partecipazione al colloquio.Avendo uno scopo,il colloquio di solito è un incontro formalmente organizzato. Infatti si stabiliscono un momento, un luogo e un periodo di tempo definiti, al contrario di quanto succede per una conversazione.Nel colloquio non si evitano i fatti e i sentimenti spiacevoli, anzi c’è un impegno specifico a stimolarli se questo si rivela d’aiuto.Durante una conversazione di solito c’è l’accordo implicito fra i partecipanti di evitare tutto ciò che è spiacevole. A volte ciò che inizia come una conversazione,può improvvisamente trasformarsi in un colloquio.Ma ciò che inizia come un colloquio non può diventare una conversazione.Il colloquio si differenzia da una conversazione in quanto implica l’interazione personale per uno scopo conscio, reciprocamente accettato. Un colloquio e una conversazione si distinguono in termini di scopo,struttura e funzione.[4]Lo strumento base d’utilizzo è il colloquio dove l’operatore si deve mostrare presente e partecipe; deve prestare molta attenzione  al modo di rivolgersi al cliente, nel dare consigli e nel condividere certi valori o idee, deve avere una buona consapevolezza dei bisogni, del carattere e della personalità del cliente per non incidere in maniera negativa sullo sviluppo di eventuali strategie operative.[5]Inoltre il colloquio deve seguire alcune fasi sostanziali: mettere le persone a proprio agio (salutarlo,dargli la mano, presentarsi con nome e cognome), definire il problema chiarire i tentativi già fatti per risolverlo, evitando la consolazione e l’immedesimazione nel cliente, definire un obiettivo condiviso, fare il contratto con il cliente ( importante passaggio per l’autodeterminazione)[6]Allora , nel colloquio, risulta importante essere centrati sul cliente e sulla relazione qui ed ora, è necessario possedere un’attenta e competente capacità di osservazione, così come riportato da Cesaroni, Lussu e Rovai[7] in una tabella, che sinteticamente ed in maniera esauriente, mette in risalto che cosa il colloquio è, e che cosa il colloquio non è. Queste caratteristiche, non devono mai essere confuse tra loro.

Il colloquio non è una conversazione, una discussione, un interrogatorio, una confessione, ma è uno strumento di lavoro, una forma specializzata di comunicazione, un incontro formalizzato, uno scopo, un obiettivo, focalizza il suo interesse sulle persone nel loro agire nei loro ruoli sociali e le loro relazioni con le istituzioni sociali. Presenta una direttività dell’interazione  operatore/cliente non è reciproca ma complementare ; obbligatorietà per il professionista al colloquio;

non si evitano sentimenti spiacevoli.

Bibliografia

  1. Cesaroni, A. Lussu, B. Rovai, Metodologia e tecnica dell’intervento sociale – Professione Assistente Sociale, Ed. Del Cerro, Pisa, 2000

Kadushin Alfred, Il Colloquio nel Servizio Sociale,Ed. Astrolabio,Roma 1980;

  1. Di Filippo, La forza dfel sociale nella comunicazione interattiva. Metodo e tecnica del colloquio psicosociale, Ed. Eco, Isola del G.S. (Te), 2008,pp.120-124.

[1] Cfr.M. Cesaroni, A. Lussu, B. Rovai, paragr. 5.2.2.4 :Il trattamento psico-sociale,p. 60, Metodologia e tecnica dell’intervento sociale – Professione

     Assistente Sociale, Ed. Del Cerro, Pisa, 2000

[2] Cfr. M. Cesaroni, A. Lussu, B. Rovai, Professione Assistente Sociale, p.110-111, Ed. Del Cerro,2000

[3]   Lerma,1992

[4] I concetti du Kaduschin Alfred

[5] Cfr. Csaroni, Lussu, Rovai, p. 161

[6] Ibidem,p.104

[7] Ibidem,Tab. 4.1 p. 105

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